Şirketler geribildirime ne kadar önem veriyor?
Hepimiz birçok yerde rastlamışızdır. “Lütfen öneri ve şikâyetlerinizi bildiriniz.” “Geri dönüşleriniz bizim için çok önemli”gibi başlıklarla bizlerden istenen bilgileri işletmelerle paylaşıyoruz. Her ne kadar çoğunluk böyle bir bilgi paylaşımını benimsemese de, ben bunu çok önemsiyorum ve memnuniyet veya memnuniyetsizliğimi bir şekilde hizmet veya ürün aldığım yerlerle paylaşıyorum. Zaten sorunda burada başlıyor. Bu bilgiler ne oluyor?
İş dolayısıyla her sene Microsoft’un çözüm ortakları için düzenlediği “ Çözüm Ortakları Toplantısına” katılıyorum. Her sene Antalya’da büyük bir otelde düzenleniyor bu organizasyon. Mesela geçen sene Topkapı Palace’da, bu sene ise 7 yıldızlı olarak lanse edilen Sungate Port Royal’de yapıldı. Her iki organizasyondan da ayrılırken yaşadığım olumlu ve olumsuz deneyimlerimi yazılı olarak odalara bıraktıkları form aracılığıyla doldurarak resepsiyona teslim etmeme rağmen ikisinden de hiçbir geri dönüş alamadım. Peki müşteriye geri dönülmeyecekse, yaşadığı sorun hakkında ne yaptıklarını veya ne düşündüklerini yâda önerileri için teşekkür edilmeyecekse bu bilgiler neden istenir. Sadece kalite yönetimi de yapıyoruz adına mı? Otel örneğini özellikle vermek istedim. Hizmet sektörünün bu geri bildirimlere daha çok ihtiyacı olduğunu ve işlerine çok yarayacağını, ayrıca uzun vadede marka güvenilirliğine ve algısına katkısı olacağını düşünüyorum. Ama Türkiye’deki otellerin Türk müşterileri önemsememesini de göz önünde bulundurmakta fayda var. Belki de geribildirim yapan yabancıları arıyorlardır?
Son söz sektör bağımsız olarak birçok işletmenin bu hatayı yaptığını tecrübelerimle tespit ediyorum. Bence bir şeyler adına, siz buna kalite yönetimi deyin, marka yatırımı deyin, müşteri ilişkileri yönetimi deyin, anlamadığınız, inanmadığınız ve yapamayacağınız uygulamalara hiç başlamayın. Çünkü insanlar artık bu konuları önemsiyor. Restaurantta masada duran, otel odasında bulunan, web sitelerinde bulunan veya aldığım ürünün içerisinden çıkan bu formlara süs olarak bakmıyorum. Ve eğer ben önemseyip bu formları doldurarak bir geri bildirim yapıyorsam ve bunu gönderdiğim, kuruluş önemsemiyorsa benim gözümde değerini kaybetmiştir. İnanıyorum ki bu uygulamalar benim gibi sorunlu insanlar düşünülerek, onları memnun etmek için yapılan uygulamalar. Zaten ortada sorunsuz kuzu gibi bir sürü tüketici var. Hiçbir şeye sesleri çıkmıyor. Bunlarda arada kaynar gider mantığı artık bitmiştir.
If you enjoyed this post, please consider to leave a comment or subscribe to the feed and get future articles delivered to your feed reader.
Sorun çoğu şirketin sadece ve sadece müşteri geribildirimleriyle uğraşacak ve bunları takip edecek bir birimi olmamasından kaynaklanıyor. Mesela x konuyla ilgili bir e-mail geldiğinde o e-mail hemen ilgili birime yönlendiriliyor olabilir ama bunların cevaplanıp cevaplanmadığını kontrol edecek bir mekanizma olmadığı için müşteriden bilgi – talep almak anlamsızlaşıyor. Üstelik şirket imajını daha kötü duruma düşürüyor.